Types de plaintes

Plaintes concernant la réglementation

Contestation d'une décision de l'ACIA

Ces plaintes sont déposées principalement par les parties réglementées qui ne sont pas d'accord avec une décision prise par le personnel de l'ACIA. Ces plaintes portent souvent sur une décision opérationnelle précise.

Contestation d'une politique

Contrairement aux contestations d'une décision précise, ces plaintes découlent de l'insatisfaction de l'industrie à l'égard de l'effet global d'un programme, d'une politique ou d'un règlement de l'ACIA.

Plaintes concernant le service

Retards

Un intervenant externe allègue que l'ACIA n'a pas fourni le service ou donné une réponse en temps opportun.

Comportement ou attitude du personnel

Un intervenant externe allègue qu'il y a eu un comportement répréhensible de la part du personnel de l'ACIA, y compris un traitement impoli ou méprisant, l'utilisation d'un langage inapproprié, des actes répréhensibles ou une mauvaise attitude.

Erreurs de l'ACIA

Un intervenant externe allègue que le personnel de l'ACIA a commis une erreur administrative (p. ex. documentation).

Lacunes au chapitre du souci du service à la clientèle (y compris la transmission de renseignements)

Un intervenant externe allègue qu'un processus, programme ou employé de l'ACIA n'est pas suffisamment axé sur une prestation rapide et efficace des services. La communication d'information aux intervenants fait aussi partie de cette catégorie.

Classification des résultats

Le résultat est déterminé lorsque le dossier est fermé. Cette détermination est basée sur la cause fondamentale du problème.

Résultats touchant la réglementation

Retenue

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de son examen, le BPA confirme la décision initiale de l'ACIA.

Réexaminée/Modifiée

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de son examen, l'ACIA décide de revoir sa décision initiale, généralement à la suite de nouvelles informations qui pourraient avoir une incidence sur la décision initiale de l'ACIA. La détermination « Réexaminée/Modifiée » est aussi rendue lorsque le BPA aide à déterminer une voie à suivre.

Résultats touchant le service

Non fondée

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de son examen, le BPA détermine que les faits rapportés n'appuient pas la plainte.

Fondée

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de son examen, le BPA détermine que les faits appuient la plainte.

Non concluante

L'examen du BPA portant sur les faits rapportés ne permet pas de déterminer si une plainte est justifiée.

Réglementation et service

Aucun examen, plainte retirée

Cette situation s'applique lorsqu'une demande ne relève pas du mandat du BPA, ou lorsque le plaignant retire ou abandonne sa plainte ou son appel durant le processus d'examen.

Remarque : Ces définitions ne constituent pas des définitions juridiques (aucune mesure juridique n'est associée à ces termes). Elles sont basées sur une politique de recours administratif de l'ACIA.

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