ARCHIVÉE - Rapport annuel 2013-2014 du Bureau des plaintes et des appels

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Le Bureau des plaintes et des appels

Le Bureau des plaintes et des appels (BPA) de l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) est en service depuis avril 2012.

Mis sur pied afin d'offrir aux parties réglementées, aux consommateurs et aux autres intervenants un moyen transparent et accessible de déposer des plaintes, le BPA reçoit et consigne tous les compliments et commentaires. Il examine les plaintes concernant la qualité des services et des décisions de l'ACIA.

Nous encourageons les gens ayant des plaintes à formuler à l'égard de l'ACIA à les résoudre par l'entremise d'un processus en trois étapes :

  1. Parler à l'employé de l'ACIA concerné.
  2. Si cette mesure n'a pas permis de régler la question, discuter avec le superviseur, gestionnaire ou directeur de l'employé.
  3. Si cette mesure n'a pas permis de régler la question, déposer une plainte officielle auprès du BPA en remplissant le formulaire « Plaintes, commentaires et compliments ».

Pour obtenir de plus amples renseignements, visitez notre site Web, envoyez-nous un courriel à CAO_BPA@inspection.gc.ca ou appelez-nous au 1-800-442-2342.

Lettre du président

Au cours de sa deuxième année d'existence, le Bureau des plaintes et des appels (BPA) a poursuivi son travail de première ligne, à savoir soutenir l'ACIA dans ses activités pour le compte des Canadiens et permettre à l'Agence d'être réceptive, responsable et axée sur le service.

Le BPA entretient une relation sans lien de dépendance avec les directions générales de l'ACIA. Sa préoccupation première réside dans sa relation avec ses intervenants. L'Agence reste déterminée à collaborer avec les intervenants, de même qu'avec les producteurs et les Canadiens, afin de résoudre les problèmes qui pourraient avoir une incidence sur l'approvisionnement alimentaire, l'industrie et les entreprises.

L'accent mis sur le service favorise l'uniformité à l'échelle de l'ACIA. Cette mesure renforce notre engagement auprès des intervenants et nous permet de reconnaître l'excellence du service et de déterminer ce que nous devons améliorer. L'Agence accorde de l'importance à la rétroaction que fournit le BPA, puisqu'elle a ainsi la chance de mesurer son rendement et d'en rendre compte aux intervenants et aux employés.

Le BPA a pour mission d'écouter. Si vous avez des questions concernant le Bureau des plaintes et des appels, l'Énoncé des droits et des services ou les guides d'inspection qui l'accompagnent, veuillez consulter les coordonnées fournies à l'intérieur de la couverture du présent rapport ou sur le site Web de l'ACIA.

Je tiens à souligner que le BPA joue un rôle de plus en plus important pour ce qui est d'aider l'Agence à faire face aux enjeux actuels et futurs en raison de la rétroaction que nous recevons par l'entremise de ce bureau. Le secteur agricole et agroalimentaire du Canada continue d'évoluer rapidement, et nous avons besoin de cette écoute importante sur le terrain. Alors que le BPA poursuit son évolution, je me réjouis de la contribution soutenue qu'il apportera à cette Agence et, par le fait même, à la chaîne de valeur des produits alimentaires et aux Canadiens.

B.A (Bruce) Archibald, Ph. D.
Président

Lettre de la chef des Recours

Je suis ravie de vous présenter le deuxième rapport annuel du Bureau des plaintes et des appels (BPA). Des progrès constants ont été réalisés durant l'année qui vient de s'écouler. Le BPA est devenu une organisation plus fonctionnelle et efficace, et a accru sa contribution à la salubrité des aliments ainsi qu'à la sécurité et à la durabilité de ses ressources animales et végétales.

Le BPA prévoit un mécanisme de recours pour les consommateurs, les producteurs et les intervenants de l'industrie dans le secteur agricole et agroalimentaire canadien. Chaque plainte que nous recevons déclenche un examen et une analyse approfondis. Certaines plaintes permettent d'améliorer une procédure, une politique ou une décision de l'ACIA. Notre rôle consiste à déterminer « ce qu'il faut régler » plutôt que la « façon de le faire ». En échangeant de l'information, le BPA contribue à l'amélioration continue de l'ACIA et renforce les systèmes qui protègent notre approvisionnement alimentaire, ainsi que la santé des animaux et des végétaux.

Au cours de l'année qui vient de s'écouler, nous avons accompli une bonne partie du travail exigé pour établir et mettre en œuvre des politiques, protocoles et normes de service efficaces en matière de traitement des plaintes. Nous avons aussi fait du travail de sensibilisation dans un certain nombre de secteurs auprès du personnel de l'ACIA. De surcroît, nous avons commencé à soutenir les efforts d'amélioration continue de l'Agence en présentant certaines des observations soulevées lors de nos examens.

Le BPA a également entrepris des consultations sur l'établissement du cadre juridique nécessaire pour autoriser les appels des décisions de réglementation de l'ACIA. Un cadre réglementaire correctement étayé par un large éventail d'intervenants internes et externes, y compris des groupes de l'industrie et des groupements de consommateurs, s'avère essentiel à l'amélioration continue à long terme. Des consultations initiales avec des représentants de l'industrie ont permis de trouver plusieurs idées potentiellement utiles, comme de veiller à ce qu'un large éventail de décisions fassent l'objet d'un examen et à ce que les examens soient indépendants et impartiaux. Les consultations se poursuivront, et j'attends avec intérêt la contribution qu'elles apporteront au cadre réglementaire.

Les progrès réalisés au cours de la deuxième année d'existence du BPA témoignent du professionnalisme et du dévouement de nos employés. Je remercie chacun des membres du BPA pour les efforts qu'ils déploient continuellement en vue de servir les Canadiens.

Susan J. Shaw
Chef des Recours

Les principes directeurs du BPA

Visibilité : Mieux se faire connaître à l'aide d'activités de sensibilisation internes et externes.
Accessibilité : Faire en sorte que les processus du BPA soient centralisés et faciles à utiliser, et qu'ils emploient un langage simple.
Aptitude à réagir : Le BPA traite toutes les plaintes et tous les appels avec sérieux, respecte les normes de service et fournit une rétroaction régulière jusqu'à la fermeture d'un dossier.
Équité : Les processus du BPA sont impartiaux et transparents, et ils respectent les principes de justice naturelle.
ConfidentialitéNote de bas de page 1 : Le BPA communique l'information tirée des examens de façon responsable, sensible et discrète.
Analyse : Les processus du BPA permettent de suivre les données et d'en faire l'analyse, et favorisent la divulgation des possibilités d'amélioration à l'ACIA dans une optique d'amélioration continue.

Administration

Procédure de plainte

Réception

  1. Ouvrir le dossier, accuser réception de la plainte par téléphone ou courriel.
  2. Évaluer si la plainte relève du mandat du BPA.
  3. Si la plainte ne relève pas du mandat du BPA, en informer le plaignant et le renvoyer à la direction générale de l'ACIA appropriée, puis fermer le dossier. Si la plainte relève du mandat du BPA, procéder à l'examen.

Examen

  1. Appeler le plaignant pour recueillir des renseignements supplémentaires, comme le nom de l'employé de l'ACIA concerné.
  2. Demander aux spécialistes de l'ACIA leur avis à propos de la plainte.
  3. Examiner les documents techniques pertinents.
  4. Le cas échéant, rencontrer l'employé de l'ACIA pour examiner les possibilités en vue de résoudre la plainte.
  5. L'analyste des plaintes du BPA détermine le résultat, puis informe le plaignant par téléphone et par écrit.
  6. Clore le dossier.

Le BPA s'occupe de deux types de plaintes : les plaintes sur la réglementation et les plaintes sur la prestation de services.

Réglementation

Une partie réglementée ou un citoyen est :

  • en désaccord avec une décision de l'ACIA;
  • insatisfait de l'incidence générale d'un programme, d'une politique ou d'un règlement de l'ACIA.

Prestation de services

Une partie réglementée ou un citoyen prétend :

  • qu'il y a des retards inutiles dans la prestation de services;
  • qu'un employé a eu un comportement ou une attitude laissant à désirer;
  • qu'un employé de l'ACIA a commis une erreur ou qu'il a appliqué ou interprété incorrectement une politique ou une procédure;
  • qu'un processus, programme ou employé de l'ACIA n'est pas suffisamment axé sur une prestation rapide et efficace des services.

Classification des résultats

Plaintes concernant la réglementation

Confirmation

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de son examen, le BPA confirme la décision initiale de l'ACIA.

Réexamen ou modification

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de l'examen du BPA, l'ACIA décide de revoir sa décision initiale.

Plaintes concernant la prestation de services

Plaintes non fondées

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de son examen, le BPA détermine que les faits rapportés n'appuient pas la plainte.

Plaintes fondées

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de son examen, le BPA détermine que les faits appuient la plainte.

Plaintes non concluantes

L'examen du BPA portant sur les faits rapportés ne permet pas de déterminer si une plainte est justifiée.

Aucun examen / plainte retirée

La plainte concernant la réglementation ou le service ne relève pas du mandat du BPA ou est retirée par le plaignant.

Remarque : Ces définitions s'inspirent de la politique de l'ACIA sur les mécanismes administratifs de recours; il ne s'agit pas de définitions juridiques.

Compliments et commentaires

Le BPA accuse réception de tous les compliments et commentaires reçus, en plus de les consigner et d'en faire le suivi. En outre, il en informe l'ACIA, puis identifie toute possibilité d'amélioration à l'égard des services ou des pratiques de l'Agence.

En réponse à une demande de certification par un vétérinaire :

« Nous vous remercions d'avoir reconnu l'urgence de notre dossier. Sachez que la rapidité à laquelle vous avez répondu à nos requêtes et demandes de renseignements ainsi que la promptitude avec laquelle vous avez pris des mesures pour régler cette question à temps nous ont permis de respecter notre horaire d'expédition et de répondre aux attentes de nos clients. Votre intervention a démontré clairement l'objectif et la mission de l'ACIA… »

Roger Luo
Gestionnaire, Prévisions et planification
US Pet Nutrition

En réponse à une demande d'information au sujet d'une enquête sur l'étiquetage des aliments :

« L'employée de l'ACIA m'a écoutée patiemment et avec beaucoup de respect. Elle m'a donné des conseils judicieux et m'a dirigée vers des sections précises de votre site Web, où j'ai pu obtenir l'information que je cherchais … j'estime comprendre beaucoup mieux les rôles et responsabilités de l'ACIA. »

Jane Bryony-Shaw
Victoria (Colombie-Britannique)

Normes de service

Le BPA accuse réception des plaintes, des commentaires et des compliments dans un délai de deux jours ouvrables. Au cours de 2013-2014, le BPA a respecté cette norme dans 99 p. 100 des cas qui lui ont été soumis.

D'autres normes de service – notamment en ce qui a trait au délai maximal nécessaire pour examiner les plaintes – sont en cours d'élaboration. Toutes les plaintes sont examinées dans les plus brefs délais par le personnel; toutefois, les délais d'examen peuvent varier selon le niveau de complexité de la plainte.

Réalisations

Outre les travaux entrepris pour établir et mettre en œuvre des politiques et des règlements, le BPA a réalisé des progrès considérables dans la mise en place d'un processus de rétroaction qui recensera, à l'intention de l'ACIA, des occasions d'améliorer certaines de ses procédures et pratiques, et l'en informera.

L'examen des plaintes du BPA a notamment contribué à cerner les améliorations éventuelles à apporter au programme de l'ACIA pour contrôler la propagation d'un phytoravageur étranger, ainsi qu'à ses procédures de réglementation des produits alimentaires, y compris les aliments prêts-à-manger.

Pendant l'exercice 2013-2014, le BPA a ouvert 82 dossiers, au total, y compris 15 compliments, 6 commentaires et 61 plaintes. Dix des plaintes ont été retirées ou ne relevaient pas du mandat du BPA. Au cours de l'année, le BPA a réglé 74 plaintes (43 concernant la réglementation et 31 concernant le service); certaines de ces plaintes portaient sur des dossiers ouverts durant l'année précédente.

Parmi les 31 plaintes réglées qui étaient liées aux services de l'ACIA, il y a eu :

  • 12 plaintes faisant état de retards inutiles;
  • 8 plaintes faisant état d'un mauvais comportement ou d'une mauvaise attitude du personnel de l'ACIA;
  • 2 plaintes faisant état d'erreurs qui auraient été commises par un employé de l'ACIA;
  • 9 plaintes faisant état d'un souci insuffisant du service à la clientèle.

À la suite des examens et des enquêtes liés à ces 31 plaintes portant sur la prestation des services, le BPA a déterminé que :

  • 8 plaintes étaient fondées;
  • 15 plaintes étaient non fondées;
  • 2 plaintes étaient non concluantes;
  • 6 plaintes ont été retirées ou ne relevaient pas du mandat de l'ACIA.

Parmi les 43 plaintes sur la réglementation qui ont été réglées :

  • 35 plaintes contestaient une décision de l'ACIA;
  • 8 plaintes contestaient une politique de l'ACIA.

Suivant les examens et les enquêtes liés à ces 43 plaintes sur la réglementation par le BPA :

  • 29 plaintes ont été confirmées;
  • 10 plaintes ont été réexaminées ou modifiées;
  • 4 plaintes ont été retirées ou ne relevaient pas du mandat de l'ACIA.

Études de cas

Les études de cas ci-après visent à illustrer les types de plaintes qu'examine le BPA ainsi que les résultats de chaque examen.

Étude de cas no 1
Libellé d'un avis officiel publié sur le site Web de l'ACIA

Catégorie : Souci insuffisant du service à la clientèle

Le plaignant conteste le libellé d'un avis qui est publié sur le site Web de l'ACIA. Il soutient que l'avis contient des renseignements inutiles et susceptibles de causer du tort à son entreprise.

Le BPA a discuté avec le plaignant et a consulté des responsables de l'ACIA, y compris des représentants de la Direction générale des opérations, qui échangent de l'information sur les antécédents de conformité du plaignant.

Après avoir examiné la plainte, le BPA conclut que le libellé de l'avis publié sur le site Web de l'ACIA contient des faits exacts, cadre bien avec le libellé d'autres avis et témoigne du libellé du règlement connexe. Par conséquent, le BPA statue qu'il n'est pas nécessaire de supprimer ou de modifier l'avis. Il informe le plaignant en conséquence.

Étude de cas no 2
Processus de rechange pour le respect des exigences de réglementation

Catégorie : Désaccord relatif à une décision de réglementation de l'ACIA

Le plaignant prétend que l'ACIA a présenté indûment une demande d'action corrective (DAC) liée à un processus de préparation des aliments. L'ACIA exige que les producteurs utilisent certains types de processus et consignent leur utilisation pour protéger la salubrité des produits alimentaires. L'ACIA statue que le plaignant n'a pas suivi le processus exigé et a donc présenté la DAC.

Le BPA a discuté avec le plaignant ainsi qu'avec des responsables de deux groupes au sein de l'ACIA, et a examiné tous les renseignements pertinents, de même que toutes les politiques et la correspondance applicables. L'examen a déterminé que bien que le processus de préparation des aliments exigé par l'ACIA respecte les normes réglementaires prévues par la loi, les processus de rechange pourraient aussi satisfaire à ces normes. Le plaignant a fourni des données afin que l'ACIA puisse évaluer si ce processus respecte également les normes réglementaires prévues par la loi. Au début de l'exercice 2014-2015, l'ACIA a accepté les données du plaignant et a fermé la DAC.

Étude de cas no 3
Contestation des frais de service de l'ACIA

Catégorie : Contestation d'une politique de réglementation

Le plaignant prétend que les frais imputés par l'ACIA pour un service donné ne lui ont pas été facturés dans le passé, malgré des circonstances identiques. Le BPA a consulté le plaignant et des fonctionnaires de l'ACIA, et effectue une analyse approfondie.

La recherche du BPA confirme que la politique de l'ACIA est appropriée et que les frais sont imputés depuis 1995. Un deuxième organisme fédéral perçoit en fait les frais et fournit les services connexes pour le compte de l'ACIA. Le BPA recommande que l'ACIA révise le libellé de sa politique afin de le rendre plus facile à comprendre. Le BPA informe le plaignant que la politique de l'ACIA est maintenue et recommande aussi de communiquer directement avec le deuxième organisme s'il veut obtenir de plus amples renseignements.

Activités de sensibilisation

Au cours de sa deuxième année d'existence, le BPA a étendu ses activités de sensibilisation. Pour conscientiser le personnel à son mandat et à ses processus, le BPA a rencontré des employés de nombreuses directions générales de l'ACIA, ainsi que des représentants de divers groupes sectoriels lors du quatrième sommet annuel sur la réglementation et l'assurance de la qualité des aliments. Les activités de sensibilisation comprenaient notamment des présentations, la publication et la distribution de trousses d'information et d'autres documents promotionnels. Le BPA a également commencé à consulter des groupes sectoriels concernant le régime de réglementation qui appuierait un processus d'appel.

Transparence, service et responsabilisation

Le BPA fournit aux parties réglementées et aux intervenants un mécanisme transparent, facilement accessible et bien défini leur permettant de déposer des plaintes et de transmettre des commentaires sur les décisions, les processus et les services de l'ACIA. En déterminant les possibilités d'amélioration, le BPA rehaussera la qualité des services offerts par l'ACIA.

L'examen d'une plainte ou d'un commentaire par le BPA pourrait, par exemple, permettre de relever une lacune dans un programme, comme un manuel des procédures qui est désuet ou inutilement difficile à comprendre. Un examen du BPA pourrait aussi attirer l'attention sur un règlement périmé ou proposer une amélioration procédurale, comme d'organiser des rencontres préalables avec les intervenants qui souhaitent présenter une requête à l'ACIA. Les examens pourraient aussi cerner des occasions de créer et d'offrir de nouveaux services, comme de permettre aux consommateurs de déposer une plainte concernant la salubrité ou l'étiquetage des aliments sur le site Web de l'ACIA.

À court terme, le BPA renforcera la responsabilisation de l'ACIA et les relations avec ses intervenants. Il devrait également réaliser des gains d'efficacité qui profiteront à la fois à l'industrie et à l'ensemble des Canadiens. L'examen régulier des plaintes et des commentaires, ainsi que la communication des résultats contribueront à dégager les tendances et permettront à l'ACIA d'élaborer de façon proactive des solutions aux enjeux en émergence.

Chaque année, le BPA utilisera son processus de rétroaction pour communiquer des observations aux cadres supérieurs de l'ACIA concernés. Grâce à ce mécanisme de rétroaction, les directions générales de l'Agence pourront déterminer et mettre en œuvre des mesures précises qui appuieront l'amélioration continue de la prestation des services. De cette façon, le BPA produira aussi des données utiles pouvant étayer l'élaboration des programmes et des politiques de l'ACIA, ainsi que la formation du personnel de première ligne.

La prochaine étape du BPA

Au cours de la troisième année d'existence du BPA, les efforts se concentreront principalement sur les consultations exigées pour établir un cadre de réglementation efficace, en obtenant notamment l'autorisation légale nécessaire pour permettre aux intervenants d'en appeler des décisions de réglementation de l'ACIA. Les consultations initiales ont donné lieu à des suggestions utiles, comme de fournir d'autres détails sur les procédures et les pratiques exemplaires des examens de l'ACIA et de préciser la portée des décisions pouvant faire l'objet d'un appel.

Pour mettre à profit l'autorité réglementaire proposée, les employés du BPA doivent suivre la formation nécessaire pour s'acquitter de leurs fonctions en tant qu'agents d'examen. Les travaux se poursuivront aussi en vue de l'élaboration et de la mise en œuvre des politiques et des procédures, et les efforts de sensibilisation continueront d'être déployés dans le but d'informer tous les intervenants le long de la chaîne de valeur des produits alimentaires du Canada ainsi que les industries agricole et forestière du rôle important joué par le BPA. Ces efforts sont essentiels pour permettre au BPA d'atteindre son objectif primordial de contribuer à l'amélioration continue de l'ACIA.

En dernier lieu, les producteurs, les transformateurs et les autres intervenants sont, et continueront d'être, responsables de la salubrité des aliments. L'ACIA joue un rôle de réglementation important. Une fois qu'il disposera des données portant sur plusieurs années, le BPA pourra mieux reconnaître et analyser les tendances, et cerner les faiblesses systémiques éventuelles (p. ex. les modifications apportées aux procédures qui ne permettent pas d'atteindre les résultats visés). À ce stade, la contribution que pourra apporter le BPA au Canada et aux Canadiens sera encore plus substantielle.

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