ARCHIVÉE - Bureau des plaintes et des appels - Rapport annuel de 2012-2013

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Le bureau des plaintes et des appels

Si vous désirez une version PDF de ce rapport, veuillez contacter le Bureau de traitement des plaintes et des appels à CAO_BPA@inspection.gc.ca.

Le Bureau des plaintes et des appels (BPA) de l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) est en service depuis avril 2012.

Mis sur pied afin d'offrir aux parties réglementées, aux consommateurs et aux autres intervenants un moyen transparent et accessible de déposer des plaintes, le BPA reçoit les compliments et commentaires, en plus d'examiner les plaintes et les appels. Les commentaires, les compliments et les plaintes peuvent porter sur des questions se rapportant à la qualité des services offerts par l'ACIA ou aux décisions prises par les employés de l'ACIA, décisions qui sont habituellement de nature réglementaire. Nous encourageons les gens ayant des plaintes à formuler à l'égard de l'ACIA à les résoudre par l'entremise d'un processus en trois étapes :

  1. Parlez à l'employé de l'ACIA concerné.
  2. Si cette mesure n'a pas permis de régler la question, discutez avec le superviseur, gestionnaire ou directeur de l'employé.
  3. Si cette mesure n'a pas permis de régler la question, déposez une plainte officielle auprès du BPA en remplissant le formulaire « Plaintes, commentaires et compliments ».

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez www.inspection.gc.ca, envoyez-nous un courriel à CAO_BPA@inspection.gc.ca ou appelez-nous.

Numéro sans frais : 1-800-442-2342
Appel local : 613-773-2342
ATS : 1-800-465-7735

Lettres et introduction

Lettre du président

Au cours de sa première année d'existence, le Bureau des plaintes et des appels (BPA) est devenu une équipe fonctionnelle travaillant sans lien de dépendance avec les directions générales de l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) et élaborant les ressources, les politiques et les processus requis pour renforcer les relations de l'ACIA avec les producteurs et les intervenants et faire en sorte que l'Agence rende davantage de comptes aux Canadiens.

Afin de s'acquitter de son mandat, qui consiste à protéger l'approvisionnement alimentaire du Canada, les végétaux et la santé des animaux, l'ACIA interagit régulièrement avec de nombreux groupes différents auxquels elle fournit des services. La création du BPA constitue une étape importante de la transformation en cours de l'ACIA vers une organisation plus axée sur les services, apte à réagir et responsable. Une autre étape importante consistait en la publication, en 2012, de l'Énoncé des droits et des services à l'intention des producteurs, des consommateurs et autres intervenants, assorti d'un guide pour chacun des groupes particuliers qu'elle sert. La prochaine étape, au titre de la Loi sur la salubrité des aliments au Canada, consiste à élaborer une réglementation qui conférera un pouvoir réglementaire aux fonctions de recours.

En mettant l'accent sur le service à la clientèle, l'ACIA favorise l'adoption d'une approche uniforme à l'échelle de l'organisation. En effet, cette façon de faire accroît la collaboration avec les intervenants, en plus de lui permettre de reconnaître l'excellence du service et de cerner les points qu'elle doit améliorer. L'Agence accorde de l'importance à la rétroaction que fournit le BPA, puisqu'elle a ainsi la chance de mesurer son rendement et d'en rendre compte aux intervenants et aux employés.

L'ACIA continue de collaborer étroitement avec les intervenants, les producteurs et les Canadiens afin de résoudre les problèmes qui pourraient avoir une incidence sur l'approvisionnement alimentaire, les ressources végétales et animales, l'industrie et les entreprises. Si vous avez des questions concernant le Bureau des plaintes et des appels, l'Énoncé des droits et des services ou les guides d'inspection, veuillez consulter les coordonnées fournies à l'intérieur de la couverture du présent rapport et sur notre site Web.

Je suis impatient de voir la contribution que le BPA apportera à la chaîne de valeur des produits alimentaires du Canada et aux Canadiens à mesure qu'il tirera parti des bases établies au cours de sa première année d'existence.

Enfin, je dois rendre hommage à la vision et au dévouement dont mon prédécesseur, M. George Da Pont, a fait preuve en créant le BPA et la fonction de recours à l'ACIA.

B.A. (Bruce) Archibald, Ph. D.
Président

Lettre de la chef des Recours

Je suis ravie de vous présenter le premier rapport annuel du Bureau des plaintes et des appels (BPA). Le BPA offre aux consommateurs, aux producteurs, aux transformateurs, aux transporteurs d'animaux, aux importateurs et aux exportateurs une façon plus transparente et accessible de déposer une plainte ou un appel ou de transmettre des commentaires ou des compliments. Il a été créé pour examiner efficacement les plaintes, les appels, les commentaires et les compliments en ce qui a trait à la prestation de services, aux erreurs administratives et aux décisions réglementaires.

La formule de « guichet unique » du BPA vient compléter les processus déjà en place pour examiner les décisions réglementaires et les problèmes de qualité des services de façon plus approfondie. Au fil du temps, le BPA favorisera l'amélioration continue des services et des processus de l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA).

Il n'est pas étonnant qu'au cours de sa première année d'existence, le BPA se soit concentré sur l'embauche et la formation du personnel, de même que sur l'élaboration et la mise en œuvre de politiques et de pratiques en matière de réception, d'analyse et de déclaration des plaintes, des commentaires et des compliments. Dès que le BPA est devenu opérationnel, il est passé à une autre étape : faire connaître son rôle et son modèle opérationnel auprès des intervenants et des clients de l'ACIA. Ces efforts de sensibilisation se poursuivent.

La prochaine étape, qui débutera au cours de l'exercice 2013-2014, consistera à élaborer et à mettre en œuvre des règlements qui confèreront l'autorité réglementaire pour la fonction de recours que prévoit la Loi sur la salubrité des aliments au Canada. Ultérieurement, le BPA jouera un rôle plus proactif; il dégagera les tendances et formulera des commentaires qui favorisent l'amélioration continue.

La réussite du BPA au cours de sa première année témoigne du professionnalisme et du dévouement de son personnel. Je remercie chacun des membres du BPA pour les efforts qu'ils déploient continuellement en vue de servir les Canadiens. Enfin, je tiens aussi à souligner l'apport de la toute première chef des Recours, Catherine Airth. Je lui suis reconnaissante pour le leadership dont elle a fait preuve afin de mettre sur pied et d'habiliter le BPA.

Susan J. Shaw,
chef des Recours

Principes directeurs du BPA

Visibilité : Sensibilisation accrue à l’égard des processus internes et externes.
Accessibilité : Un service à guichet unique qui est facile d’accès et compréhensible.
Service adapté : Le BPA respecte les normes de service et prend toutes les plaintes au sérieux.

Administration

Procédure de plainte

Réception

  1. Ouvrir le dossier, accuser réception de la plainte par téléphone ou courriel.
  2. Évaluer si la plainte relève du mandat du BPA.
  3. Si la plainte ne relève pas du mandat du BPA, en informer le plaignant et le renvoyer à la direction générale de l'ACIA appropriée, puis fermer le dossier. Si la plainte relève du mandat du BPA, procéder à l'examen.

Examen

  1. Appeler le plaignant pour recueillir des renseignements supplémentaires, comme le nom de l'employé de l'ACIA concerné.
  2. Demander aux spécialistes de l'ACIA leur avis à propos de la plainte.
  3. Examiner les documents techniques pertinents.
  4. Le cas échéant, rencontrer l'employé de l'ACIA pour examiner les possibilités en vue de résoudre la plainte.
  5. L'analyste des plaintes du BPA détermine le résultat, puis informe le plaignant par téléphone et par écrit.
  6. Clore le dossier.

Administration

Le BPA s'occupe de deux types de plaintes : les plaintes sur la réglementation et les plaintes sur la prestation de services.

Réglementation

Une partie réglementée ou un citoyen est :

  • en désaccord avec une décision réglementaire de l'ACIA;
  • insatisfait de l'incidence générale d'un programme, d'une politique ou d'un règlement de l'ACIA.

Prestation de services

Une partie réglementée ou un citoyen prétend :

  • qu'il y a des retards inutiles dans la prestation de services;
  • qu'un employé a un mauvais comportement ou une mauvaise attitude;
  • qu'un employé de l'ACIA a commis une erreur administrative ou qu'il a appliqué ou interprété incorrectement une politique ou une procédure;
  • qu'un processus, programme ou employé de l'ACIA n'est pas suffisamment axé sur une prestation rapide et efficace des services.

Classification des résultats

Plaintes sur la réglementation

Confirmation

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de son examen, le BPA confirme la décision initiale de l'ACIA.

Réexamen ou modification

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de l'examen du BPA, l'ACIA décide de revoir sa décision initiale.

Plaintes sur la prestation de services

Plainte non fondée

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de son examen, le BPA détermine que la plainte ne décrit pas correctement la façon dont l'ACIA fournit le service en question. Cependant, il arrive parfois que l'ACIA prenne des mesures pour dissiper les perceptions erronées.

Plainte fondée

À la lumière des renseignements recueillis dans le cadre de son examen, le BPA détermine que la plainte est fondée. L'ACIA accepte la responsabilité et prend les mesures nécessaires pour résoudre la plainte ou pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise.

Plainte non concluante

L'examen du BPA n'a pas permis de déterminer si la plainte est fondée.

Aucun examen/retrait

Ce résultat concerne toute plainte sur la réglementation ou la prestation de services que le BPA juge en dehors de son mandat ou qui est retirée par le plaignant.

Remarque : Ces définitions s'inspirent de la politique de l'ACIA sur les mécanismes administratifs de recours; il ne s'agit pas de définitions juridiques.

Compliments et commentaires

Le BPA accuse réception de tous les compliments et commentaires reçus, en plus de les consigner et d'en faire le suivi. En outre, il en informe l'ACIA, puis détermine toute possibilité d'amélioration à l'égard des services ou des pratiques de l'Agence.

Norme de service

Le BPA accuse réception des plaintes, des commentaires et des compliments dans un délai de deux jours ouvrables.

D'autres normes de service - en ce qui concerne le délai maximal nécessaire pour examiner les divers types de plaintes - sont en cours d'élaboration.

« L'établissement d'un mécanisme de traitement des plaintes et des appels permettant aux agriculteurs et aux propriétaires de petites entreprises de déposer des plaintes et des appels à l'égard des décisions réglementaires et de la qualité des services est une bonne nouvelle. »

Marilyn Braun-Pollon, vice-présidente des Prairies et des entreprises agroalimentaires, Fédération canadienne de l'entreprise indépendante

« Ce nouveau mécanisme sera bien accueilli par l'industrie, surtout par les producteurs. »

Martin Unrau, vice-président de la Canadian Cattlemen's Association

« […] Je transportais deux grandes plantes dont s'occupe ma famille depuis de nombreuses années; elles sont transmises de génération en génération. Je savais que je devais prendre certaines dispositions pour être autorisée à franchir la frontière. Après une recherche rapide, j'ai su que j'avais besoin d'un certificat phytosanitaire délivré par un inspecteur de l'ACIA. C'était un vendredi en fin d'après-midi : je n'étais pas très optimiste. L'inspectrice de l'ACIA m'a rappelée rapidement et m'a expliqué la marche à suivre. Les plantes ont été inspectées immédiatement, puis l'inspectrice m'a remis le certificat. Elle a été professionnelle et s'est montrée empressée à m'aider. »

Extrait d'un commentaire reçu de Mariah Russell, qui félicitait l'inspectrice de l'ACIA pour son travail

Réalisations

Au cours de sa première année d'existence, le BPA s'est principalement chargé d'établir l'infrastructure nécessaire pour assurer sa réussite à long terme. En plus d'embaucher et de former du personnel, de créer une base de données et de rédiger des documents de communication, le BPA a élaboré et mis en œuvre des processus et des pratiques pour recevoir, trier, examiner et signaler les plaintes, les compliments, les commentaires et les appels. Grâce à cette infrastructure essentielle, le BPA peut exécuter son mandat, à savoir améliorer les relations de l'ACIA avec les intervenants et les Canadiens, ainsi que la qualité des services qu'elle leur offre.

Au total, le BPA a ouvert 318 dossiers au cours de sa première année. Après avoir trié les plaintes, le BPA a conclu que plus de la moitié d'entre elles (167) ne faisaient pas partie de son mandat : de nombreuses plaintes portaient sur l'étiquetage des aliments (p. ex. la présence de dangers dans des produits alimentaires) tandis que d'autres portaient sur de possibles intoxications alimentaires, lesquelles ont été immédiatement transmises à la direction générale appropriée de l'ACIA afin qu'elle intervienne. Le BPA assure le suivi de toutes les plaintes, même celles qu'il renvoie à d'autres directions générales. Lorsque les intervenants se seront familiarisés avec le BPA, le pourcentage de plaintes en dehors de son mandat devrait diminuer.

Parmi les 151 dossiers relevant du mandat du BPA qui ont été ouverts au cours de l'exercice 2012-2013, notons :

  • 82 plaintes (41 plaintes sur la prestation de services et 41 autres sur la réglementation)
  • 59 compliments
  • 10 commentaires

Parmi les 41 plaintes sur les services offerts par l'ACIA :

  • 11 plaintes avaient trait à des retards inutiles
  • 9 plaintes avaient trait à un mauvais comportement ou une mauvaise attitude du personnel de l'ACIA
  • 6 plaintes avaient trait à des erreurs qui auraient été commises par un employé de l'ACIA
  • 15 plaintes avaient trait à un souci insuffisant du service à la clientèle

Parmi ces 41 plaintes sur la prestation de services, le BPA a déterminé que :

  • 17 étaient fondées
  • 8 étaient non fondées
  • 8 étaient non concluantes
  • 8 ne seraient pas examinées ou étaient incomplètesNote de bas de page 1

Parmi les 41 plaintes sur la réglementation :

  • 34 plaintes contestaient une décision de l'ACIA
  • 7 plaintes contestaient une politique de l'ACIA

Suivant l'examen de ces 41 plaintes sur la réglementation par le BPA :

  • 19 décisions ont été confirmées
  • 4 décisions ont été réexaminées ou modifiées
  • 18 plaintes n'ont pas été examinées ou ont été jugées incomplètesNote de bas de page 1

Études de cas

Les études de cas ci-après visent à illustrer les types de plaintes qu'examine le BPA ainsi que les résultats de chaque examen.

Étude de cas no 1 - Importation d'un contenant de produits au Canada

Plainte sur la réglementation : contestation d'une décision de l'ACIA

Le BPA a reçu une plainte au sujet d'une décision de l'ACIA de retenir un contenant de produits importés en raison de renseignements officiels manquants. Le plaignant a allégué que le contenant aurait dû être accepté au Canada, car les produits n'étaient pas en cause.

Le BPA a discuté avec le plaignant, a examiné les documents qu'il a fournis et a consulté les représentants de l'ACIA. À la lumière des conclusions du BPA, les représentants de l'ACIA ont convenu de libérer le contenant. Un représentant de l'entreprise plaignante s'est dit satisfait du résultat de l'examen et a remercié le BPA d'être intervenu.

Pour éviter que ce genre de situation ne se reproduise, le BPA recommandera à l'ACIA, en guise d'amélioration, d'examiner et de préciser les exigences relatives à cette procédure pour les contenants en provenance de l'étranger importés au Canada. Le BPA lui conseillera également de s'assurer que le personnel d'inspection est au courant de tout changement apporté à la procédure relativement à cette exigence concernant les contenants importés.Note de bas de page 2

Étude de cas no 2 - Obtention d'un certificat sanitaire international

Plainte sur la prestation de services : souci insuffisant du service à la clientèle

Le BPA a reçu une plainte concernant des retards dans l'obtention de l'approbation par l'ACIA d'un certificat sanitaire international. En vue d'obtenir cette approbation, le plaignant a travaillé avec un vétérinaire accrédité pour remplir les formulaires qu'il a ensuite présentés à un bureau de l'ACIA. Un représentant de l'ACIA lui a dit que les documents étaient incomplets. Le plaignant a allégué que la procédure suivie à cette occasion ne démontrait pas d'engagement en matière de service et que le représentant de l'ACIA ne semblait pas savoir quels renseignements il fallait fournir. L'ACIA a tout de même fini par approuver le certificat.

Le BPA a examiné les documents fournis par le plaignant, puis il a consulté les représentants de l'ACIA à propos de l'incident. Il a conclu que les documents fournis au départ ne satisfaisaient pas aux exigences du pays étranger et que le vétérinaire de l'ACIA avait suivi la procédure appropriée en ce qui a trait à l'approbation du certificat sanitaire international et des documents connexes.

Cet examen a permis au BPA de cerner un problème de longue date : souvent, les formulaires nécessaires pour obtenir des certificats sanitaires internationaux ne sont pas remplis correctement; les représentants de l'ACIA ne peuvent donc pas les approuver.

Pour éviter que ce genre de situation ne se reproduise, le BPA recommandera à l'ACIA, en guise d'amélioration, de publier de nouveau l'avis (publié en 2009) au sujet des renseignements que les vétérinaires doivent fournir dans les certificats sanitaires internationaux. Le BPA conseillera également à l'ACIA de faciliter l'accès à ces renseignements, notamment en les affichant dans la section pertinente de son site Web.Note de bas de page 2

Étude de cas no 3 - Examen d'un plan HACCP

Plainte sur la réglementation : contestation d'une décision de l'ACIA

Le BPA a reçu une plainte à propos d'une demande d'action corrective (DAC) soumise par l'ACIA. L'Agence a demandé à l'entreprise d'ajouter une étape à son plan d'analyse des risques et de maîtrise des points critiques (HACCP). Conformément au système HACCP, les entreprises doivent indiquer les risques potentiels, comme les sources de contamination possibles dans un produit donné, et prendre les mesures qui s'imposent afin de repérer et de maîtriser ces risques. Cette étape supplémentaire est considérée comme une mesure de contrôle efficace à cet effet.

L'entreprise a indiqué qu'il n'était pas nécessaire de désigner cette étape comme point de contrôle, car ses employés peuvent eux-mêmes repérer et maîtriser adéquatement les risques potentiels. Elle a donc demandé que la DAC soit modifiée ou retirée, puis elle a proposé de renforcer les mesures en place. Conformément au système HACCP, cette démarche est acceptable pourvu que les mesures de contrôle proposées soient adéquates.

Le BPA a examiné la plainte de façon approfondie, puis a recommandé à l'ACIA de maintenir sa décision initiale d'exiger que l'étape supplémentaire figure comme un point critique à maîtriser.

Pour éviter que ce genre de situation ne se reproduise, le BPA recommandera à l'ACIA, en guise d'amélioration, de publier la version préliminaire du document de travail décrivant brièvement sa position sur l'exigence à l'égard de cette étape supplémentaire dans tout plan HACCP.Note de bas de page 2

Activités de sensibilisation

Pour faire mieux connaître son mandat et ses processus auprès des intervenants et des employés de l'ACIA, le BPA a mené de vastes activités de sensibilisation. Il a notamment présenté des exposés sur place, publié des trousses d'information et d'autre matériel promotionnel et il les a distribué aux groupes cibles. Il a également publié de l'information sur les sites Internet et intranet de l'ACIA. Des exposés ont été présentés à des douzaines de groupes au sein de l'ACIA de même qu'à plusieurs groupes d'intervenants de l'industrie, comme la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante et le Comité consultatif des producteurs de bœuf et de bovins.

Conclusion

Transparence, service et responsabilisation

Le BPA offre aux parties réglementées et aux intervenants un mécanisme transparent, facilement accessible et bien défini leur permettant de déposer des plaintes et de transmettre des commentaires sur les décisions, les processus et les services de l'ACIA. En déterminant les possibilités d'amélioration, le BPA rehaussera la qualité des services offerts par l'ACIA.

L'examen d'une plainte ou d'un commentaire par le BPA permettrait, par exemple, de relever une lacune dans un programme, comme un manuel des procédures qui est désuet ou inutilement difficile à comprendre. Un examen du BPA pourrait attirer l'attention sur un règlement périmé ou révéler qu'il y a matière à amélioration en qui concerne procédures, comme la vérification appropriée d'un certificat officiel joint à un contenant d'un produit alimentaire importé. Les examens permettraient également de cerner des possibilités de créer et d'offrir de nouveaux services, p. ex. la délivrance de permis après les heures normales de travail en cas d'urgence.

À court terme, le BPA renforcera la responsabilisation de l'ACIA et les relations avec ses intervenants. Il devrait également réaliser des gains d'efficacité qui profiteront à la fois à l'industrie et à l'ensemble des Canadiens. L'examen régulier des plaintes et des commentaires, ainsi que la communication des résultats contribueront à dégager les tendances et permettront à l'ACIA d'élaborer de façon proactive des solutions aux enjeux en émergence.

Deux fois par année, le BPA fera part de ses possibilités d'amélioration aux vice-présidents et aux directeurs exécutifs de l'ACIA concernés. Grâce à ce mécanisme de rétroaction, les directions générales de l'Agence pourront déterminer et mettre en œuvre des mesures précises qui appuieront l'amélioration continue de la prestation des services. Ainsi, le BPA produira également des données précieuses pouvant servir de base à la formation du personnel de première ligne de l'ACIA.

La prochaine étape du BPA

Le BPA jouera un rôle de plus en plus important dans l'amélioration de la qualité des services offerts par l'ACIA et le renforcement de la chaîne de valeur des produits alimentaires du Canada. L'élaboration de règlements découlant de la Loi sur la salubrité des aliments du Canada fera partie intégrante de cette évolution. Ces règlements confèreront un pouvoir réglementaire pour la fonction de recours. Des consultations menées auprès des intervenants en 2013-2014 orienteront l'élaboration de ces règlements relatifs au recours.

Au bout du compte, les producteurs, les transformateurs, les autres intervenants de la chaîne de valeur et les consommateurs sont, et demeureront, responsables de leur rôle en matière de salubrité des aliments. L'ACIA joue un rôle de réglementation important. À mesure que le BPA recueille et analyse des données sur les relations et les interactions entre l'ACIA et les intervenants, il renforcera ces relations et fera en sorte que les décisions et les politiques de l'ACIA soient plus uniformes et plus claires. Bref, tous les Canadiens en profitent.

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