Bureau des plaintes et des appels
Rapport 2015-2016

Le Bureau des plaintes et des appels (BPA) examine les plaintes, les commentaires et les compliments des parties réglementées, des clients et des autres intervenants qui interagissent avec le personnel de l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA). Le BPA consigne tous les commentaires et compliments ainsi que toutes les plaintes concernant la qualité des services et des décisions de l'ACIA. Nous encourageons les gens ayant des plaintes à formuler à l'égard de l'ACIA à les résoudre par l'entremise d'un processus en trois étapes :

  1. Parler à l'employé de l'ACIA concerné.
  2. Si cette mesure ne permet pas de régler la question, discuter avec le gestionnaire, le directeur ou le superviseur de l'employé.
  3. Si cette mesure ne permet pas de régler la question, déposer une plainte officielle auprès du BPA en remplissant le formulaire « Plaintes, commentaires et compliments ».

Les principes directeurs du BPA :

  • Visibilité : Sensibilisation accrue par l'entremise d'activités de sensibilisation internes et externes.
  • Accessibilité : Faire en sorte que les processus du BPA soient centralisés, et faciles à utiliser et à consulter.
  • Réactivité : Le BPA traite toutes les plaintes et tous les appels avec sérieux, respecte les normes de service et fournit une rétroaction régulière jusqu'à la fermeture d'un dossier.
  • Confidentialité : Le BPA transmet l'information tirée des examens de façon responsable, sensible et discrète.
  • Analyse : Les processus du BPA permettent de suivre les données et d'en faire l'analyse, et favorisent la divulgation des possibilités d'amélioration à l'ACIA dans une optique d'amélioration continue.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez le page Web du BPA, envoyez-nous un courriel à CAO_BPA@inspection.gc.ca ou appelez le 1-800-442-2342 afin de parler avec un agent d'information.

Normes de service du BPA

Le BPA accuse réception des plaintes dans un délai de deux jours ouvrables. Au cours de l'année 2015-2016, le BPA a atteint cette norme 99 % du temps.

Nouvelles normes de service pour l'examen des plaintes

Durant cette période, l'élaboration et la mise en œuvre d'une nouvelle norme de service ont été effectuées : l'examen des plaintes en 30 jours. S'il faut plus de temps en raison du niveau de complexité de la plainte, le BPA en informera le plaignant dans les cinq jours suivant sa première conversation avec ce dernier. La nouvelle norme de service est entrée en vigueur au cours de l'exercice financier 2015-2016.

Le BPA s'efforce de respecter sa norme de service relative à l'examen des plaintes 90 % du temps. Le BPA a respecté la nouvelle norme de service 83 % du temps au cours de sa première année d'entrée en vigueur, en 2015-2016. Le BPA n'a pas atteint l'objectif établi de 90 % en raison des retards liés à la réception de réponses à des demandes de renseignements et d'un manque de disponibilité des parties pour se rencontrer.

Les chiffres du BPA

Les chiffres de l'exercice 2015-2016

Au cours de l'exercice 2015 2016, le BPA a reçu 254 dossiers, qui comprenaient 48 compliments, 7 commentaires et 82 nouvelles plaintes, qui relevaient du mandat d'examen du BPA. De plus, le BPA a réglé 85 plaintes (30 sur le service et 55 sur la réglementation), dont certaines se rapportaient à des dossiers ouverts l'année précédente.

Plaintes concernant le service

Après avoir examiné et fait enquête sur les 30 plaintes concernant le service, le BPA a jugé que 18 étaient fondées, 8 étaient non fondées et 4 ont été retirées ou ne relevaient pas du mandat du BPA.

Plaintes concernant la réglementation

Après avoir examiné et fait enquête sur les 55 plaintes concernant la réglementation, le BPA a jugé que 38 décisions de l'ACIA ont été maintenues, 8 ont été révisées ou modifiées, et 9 ont été soit retirées ou ne relevaient pas du mandat du BPA.

Premières tendances dégagées de l'analyse des plaintes – plaintes réglées

Les chiffres du BPA – après quatre ans d'activité
2012-13 2013-14 2014-15 2015-16 Total
Plaintes 65 74 83 85 307
Compliments 59 15 57 48 179
Commentaires 10 6 6 7 29
Types de plaintes – Plaintes concernant le service
Plaintes sur le service 2012-13 2013-14 2014-15 2015-16 Total
Retard 10 12 29 10 61
Comportement ou attitude du personnel 8 8 6 12 34
Erreurs 5 2 5 2 14
Souci insuffisant du service à la clientèle 13 9 8 6 36
Total 36 31 48 30 145
Types de plaintes – Plaintes concernant la réglementation
Plaintes sur la réglementation 2012-13 2013-14 2014-15 2015-16 Total
Contestation d'une décision 25 35 25 45 130
Contestation d'une politique 4 8 10 10 32
Total 29 43 35 55 162
Résultats de l'examen des plaintes – Plaintes concernant le service
Plaintes sur le service 2012-13 2013-14 2014-15 2015-16 Total
Fondées 17 8 28 18 71
Non fondées 8 15 14 8 45
Résultats non concluants 8 2 1 0 11
Retirées 3 6 5 4 18
Total 36 31 48 30 145
Résultats de l'examen des plaintes – Plaintes concernant la réglementation
Plaintes sur la réglementation 2012-13 2013-14 2014-15 2015-16 Total
Retenues 19 29 27 38 113
Révisées/modifiées 4 10 4 8 26
Retirées 6 4 4 9 23
Total 29 43 35 55 162

Rapport entre les types de plaintes après quatre ans d'activité

Le pourcentage de plaintes liées à la réglementation par rapport à celui des plaintes liées au service est à peu près égal et fait ressortir la complexité de la dynamique entourant les inspections, sur le plan de la réglementation et du service. Le rapport est demeuré relativement le même au cours des quatre années d'activité du BPA.

Comparaison du nombre de plaintes d'une année à l'autre (307 au total)

Au cours des quatre dernières années, le nombre de plaintes que le BPA a réglées est en constante augmentation, bien qu'il n'ait que peu augmenté entre la troisième et la quatrième année.

Année 1, 65 plaintes
Année 2, 74 plaintes
Année 3, 83 plaintes
Année 4, 85 plaintes

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