Bureau des plaintes et des appels
Rapport 2014-2015

Le Bureau des plaintes et des appels (BPA) examine les plaintes, les commentaires et les compliments des parties réglementées, des clients et des autres intervenants qui interagissent avec le personnel de l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA). Le BPA consigne tous les commentaires et compliments ainsi que toutes les plaintes concernant la qualité des services et des décisions de l'ACIA. Nous encourageons les gens ayant des plaintes à formuler à l'égard de l'ACIA à les résoudre par l'entremise d'un processus en trois étapes :

  1. Parler à l'employé de l'ACIA concerné.
  2. Si cette mesure ne permet pas de régler la question, discuter avec le gestionnaire, le directeur ou le superviseur de l'employé.
  3. Si cette mesure ne permet pas de régler la question, déposer une plainte officielle auprès du BPA en remplissant le formulaire « Plaintes, commentaires et compliments ».

Les principes directeurs du BPA :

  • Visibilité : Sensibilisation accrue par l'entremise d'activités de sensibilisation internes et externes.
  • Accessibilité : Faire en sorte que les processus du BPA soient centralisés, et faciles à utiliser et à consulter.
  • Réactivité : Le BPA traite toutes les plaintes et tous les appels avec sérieux, respecte les normes de service et fournit une rétroaction régulière jusqu'à la fermeture d'un dossier.
  • Confidentialité : Le BPA transmet l'information tirée des examens de façon responsable, sensible et discrète.
  • Analyse : Les processus du BPA permettent de suivre les données et d'en faire l'analyse, et favorisent la divulgation des possibilités d'amélioration à l'ACIA dans une optique d'amélioration continue.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez le page Web du BPA, envoyez-nous un courriel à CAO_BPA@inspection.gc.ca ou appelez le 1-800-442-2342 afin de parler avec un agent d'information.

Normes de service du BPA

Le BPA accuse réception des plaintes dans un délai de deux jours ouvrables. Au cours de l'année 2014-2015 le BPA a atteint cette norme 99 % du temps.

Les chiffres du BPA

Les chiffres de l'exercice 2014-2015

Au cours de l'exercice 2014–2015, le BPA a reçu 267 dossiers, qui comprenaient 57 compliments, 6 commentaires et 91 nouvelles plaintes, qui relevaient du mandat d'examen du BPA. De plus, le BPA a réglé 83 plaintes (48 sur le service et 35 sur la réglementation), dont certaines concernaient des dossiers qui avaient été ouverts l'année précédente.

Plaintes concernant le service

Après avoir examiné et fait enquête sur les 48 plaintes concernant le service, le BPA a jugé que 28 étaient fondées, 14 étaient non fondées, 1 n'était pas concluante, et 5 ont été retirées ou ne relevaient pas du mandat du BPA.

Plaintes concernant la réglementation

Après avoir examiné et fait enquête sur les 35 plaintes concernant la réglementation, le BPA a jugé que 27 décisions de l'ACIA ont été maintenues, 4 ont été révisées ou modifiées, et 4 ont été soit retirées ou ne relevaient pas du mandat du BPA.

Premières tendances dégagées de l'analyse des plaintes – plaintes réglées

Les chiffres du BPA – après quatre ans d'activité
2012-13 2013-14 2014-15 Total
Plaintes 65 74 83 222
Compliments 59 15 57 131
Commentaires 10 6 6 22
Types de plaintes – Plaintes concernant le service
Plaintes sur le service 2012-13 2013-14 2014-15 Total
Retard 10 12 29 51
Comportement ou attitude du personnel 8 8 6 22
Erreurs 5 2 5 12
Souci insuffisant du service à la clientèle 13 9 8 30
Total 36 31 48 115
Types de plaintes – Plaintes concernant la réglementation
Plaintes sur la réglementation 2012-13 2013-14 2014-15 Total
Contestation d'une décision 25 35 25 85
Contestation d'une politique 4 8 10 22
Total 29 43 35 107
Résultats de l'examen des plaintes – Plaintes concernant le service
Plaintes sur le service 2012-13 2013-14 2014-15 Total
Fondées 17 8 28 53
Non fondées 8 15 14 37
Résultats non concluants 8 2 1 11
Retirées 3 6 5 14
Total 36 31 48 115
Résultats de l'examen des plaintes – Plaintes concernant la réglementation
Plaintes sur la réglementation 2012-13 2013-14 2014-15 Total
Retenues 19 29 27 75
Révisées/modifiées 4 10 4 18
Retirées 6 4 4 14
Total 29 43 35 107

Rapport entre les types de plaintes après trois ans d'activité

Le pourcentage de plaintes liées à la réglementation par rapport à celui des plaintes liées au service est à peu près égal et fait ressortir la complexité de la dynamique entourant les inspections, sur le plan de la réglementation et du service.

Comparaison du nombre de plaintes d'une année à l'autre (222 au total)

Le nombre de plaintes que le BPA a réglées depuis les trois dernières années est en constante augmentation. Celle-ci pourrait être due, du moins en partie, aux différentes activités de sensibilisation déployées par le BPA, tant à l'interne qu'à l'externe, qui ont entraîné une conscientisation accrue du Bureau et de son mandat.

Année 1, 65 plaintes
Année 2, 74 plaintes
Année 3, 83 plaintes

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