Normes de service du Bureau des plaintes et des appels (BPA)

Les normes de service représentent un élément important de l'excellence en matière de gestion des services. Elles aident à préciser les attentes auprès des clients et du personnel, à gérer le rendement et à favoriser la satisfaction de la clientèle. L'évaluation de ces services en vue d'assurer une réalisation rapide des programmes est un élément important de l'engagement du BPA à l'égard de la gestion des services.

Le BPA dispose d'une norme de service pour accuser réception des plaintes, des commentaires et des compliments :

Ce tableau montre la norme de service pour accuser réception des plaintes, des commentaires et des compliments
Service Norme de service
Réception des plaintes, des commentaires ou des compliments 2 jours ouvrables

Le BPA dispose également de normes de service concernant le temps nécessaire pour examiner une plainte. Les périodes de temps indiquées dans le tableau suivant commencent à compter de la date à laquelle le BPA détermine que la demande d'examen de la plainte est complète et qu'il a reçu tous les documents pertinents.

Ce tableau montre les normes de service concernant le temps nécessaire pour examiner une plainte
Type de plainte Norme de service
Plainte concernant la réglementation (non complexe) 30 jours ouvrables
Plainte concernant la prestation de services 30 jours ouvrables
Plainte concernant la réglementation (complexe)* Selon le degré de complexité. Si l'on prévoit dépasser le délai de 30 jours, le plaignant sera informé dans les cinq jours ouvrables suivant l'appel initial.
  • La plainte concernant la réglementation est en lien avec une exigence ou une politique réglementaire de l'ACIA. Une plainte concernant la réglementation peut être jugée complexe compte tenu d'un certain nombre de facteurs, par exemple, si la plainte concerne un autre intervenant ou ministère ou si un vaste dialogue continu avec l'ACIA est lié à la plainte.
  • La plainte concernant la prestation de services est en lien avec les retards, le comportement ou l'attitude du personnel, les erreurs et les lacunes au chapitre du souci du service à la clientèle (y compris la transmission de renseignements).

Le BPA vise à respecter ces normes dans 90 % des cas.

Le BPA modernise et simplifie continuellement ses processus pour faire en sorte que ses services soient efficaces, accessibles et opportuns. Les normes de service du BPA seront examinées chaque année et modifiées au besoin.

Le BPA rendra compte des résultats sur l'atteinte des objectifs de rendement une fois par année. Cette information sera communiquée aux intervenants dans le Rapport annuel du BPA et affichée sur le site Web du BPA.

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