Processus de traitement des plaintes

Qui peut déposer une plainte?

Toute personne qui a des relations d'affaires directes avec l'Agence canadienne d'inspection des aliments (ACIA) peut présenter au Bureau des plaintes et des appels (BPA) des commentaires, des compliments ou des plaintes concernant la qualité du service de l'ACIA ou les décisions prises par le personnel de l'ACIA, qui sont typiquement de nature réglementaire. Cela comprend les parties réglementées, les intervenants et le public.

Comment puis-je déposer une plainte?

Une plainte peut être déposée de diverses façons :

  • En ligne
  • Courriel
  • Poste
  • Téléphone
  • Télécopieur

Présentation d'une plainte

Vous devriez remplir le formulaire du BPA, en incluant les renseignements suivants :

  • votre nom, adresse et numéro de téléphone (partie 1);
  • une brève description de votre plainte – qui était impliqué, qu'est ce qui est arrivé, quand et où l'incident a-t-il eu lieu et pourquoi vous jugez que la situation est inacceptable ou injuste (partie 2, question 1);
  • les étapes que vous avez franchies afin de tenter de régler la situation, y compris les personnes avec lesquelles vous avez communiqué au sein de l'ACIA et le résultat (partie 2, question 2);
  • comment vous souhaitez que la situation soit réglée (partie 2, question 3);
  • des copies de toute documentation pertinente (p. ex. correspondance, photos, certificats, etc.).

Nous vous demandons d'essayer d'abord de régler votre plainte directement avec l'employé de l'ACIA concerné. Si cela ne fonctionne pas, vous devriez tenter de parler au superviseur de l'employé (gestionnaire ou directeur) avant de présenter une plainte au BPA. Cette approche progressive donne à l'employé et à son équipe de direction l'occasion de régler la plainte avant que celle-ci ne dégénère.

Confirmation de la réception de votre plainte

Le BPA accusera réception de votre plainte par courriel, par téléphone ou par télécopieur dans les deux jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Vous recevrez également un numéro de dossier pour consultation future.

Quels types de plaintes puis-je présenter?

Vous pouvez déposer une plainte concernant un service, une mesure, une décision, un règlement, une politique, un programme ou une procédure de l'ACIA, ainsi que la façon dont vous avez été traité par un employé de l'ACIA. Cela comprend les situations où :

  • vous n'êtes pas satisfait du service offert par le personnel de l'ACIA;
  • vous percevez que vous avez connu des retards injustifiés causés par le personnel de l'ACIA;
  • vous croyez que l'ACIA a commis une erreur;
  • vous n'êtes pas d'accord avec une décision de l'ACIA (p. ex. une décision relative à une licence, à un enregistrement, à un permis, à une ordonnance, à des résultats d'inspection, à une saisie, à l'étiquetage ou autre);
  • vous n'êtes pas d'accord avec un règlement, une politique ou une procédure de l'ACIA.

Est-il trop tard pour déposer une plainte?

La plainte devrait être présentée dans les douze mois suivant l'incident ou la décision de l'ACIA faisant l'objet de la plainte.

Le BPA n'accepte pas normalement les plaintes portant sur des incidents qui ont eu lieu il y a plus d'un an, à moins de circonstances spéciales. Par exemple, si de nouveaux renseignements sont survenus ou que la situation a évolué, le BPA pourrait examiner le dossier.

Y a-t-il des plaintes que le Bureau des plaintes et des appels (BPA) n'examine pas?

Le BPA vérifiera votre plainte afin de déterminer si elle relève de son mandat et si elle peut alors être examinée. Votre plainte sera classée dans l'une des catégories suivantes :

  1. Processus existant – Le BPA détermine qu'il existe déjà un mécanisme pour régler la plainte. En voici des exemples :
    • un appel d'une décision relative à l'indemnisation en vertu de la Loi sur la santé des animaux ou de la Loi sur la protection des végétaux;
    • une demande de réinspection en vertu de la Loi sur l'inspection du poisson;
    • un appel d'une décision prise en vertu de la Loi sur les sanctions administratives pécuniaires;
    • une plainte d'un consommateur concernant un produit alimentaire (liée ou non à la salubrité des aliments);
    • une insatisfaction à l'égard d'une décision du Conseil d'arbitrage concernant des fruits ou des légumes frais;
    • une plainte faite par l'industrie ou un compétiteur.
  2. Aucun examen – Le BPA détermine qu'il ne peut pas enquêter sur la situation. Il s'agit généralement de cas qui sont déjà devant les tribunaux ou qui font l'objet d'une enquête de l'ACIA en vue d'éventuelles poursuites judiciaires. Il pourrait aussi s'agir d'événements qui ont eu lieu il y a plus de 12 mois.
  3. Examen – Le BPA détermine que la plainte porte sur la qualité du service ou le programme de réglementation de l'ACIA, ou une décision prise par le personnel de l'ACIA. Cela peut comprendre le comportement du personnel, les retards injustifiés, les renseignements inexacts ou trompeurs, les erreurs, les erreurs administratives, ainsi que les décisions relatives aux licences, aux enregistrements, aux permis, aux ordonnances, aux résultats d'inspection, aux saisies, à l'étiquetage et autres.

Puis-je demeurer anonyme?

Tous les renseignements que vous nous fournissez sont assujettis à la Loi sur l'accès à l'information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels. La Loi sur l'accès à l'information confère aux citoyens canadiens un droit d'accès à l'information contenue dans les dossiers du gouvernement fédéral. La Loi sur la protection des renseignements personnels confère aux citoyens canadiens, ainsi qu'aux personnes présentes au Canada, un droit d'accès à l'information personnelle que le gouvernement possède à leur sujet et protège cette information contre toute divulgation non autorisée.

Si vous le demandez, nous ferons notre possible pour traiter votre plainte de façon anonyme. Dans certaines situations, il peut être impossible de faire un examen exhaustif sans divulguer vos renseignements (p. ex. nom, nom d'entreprise, etc.) aux fonctionnaires de l'ACIA. Cette décision sera prise au cas par cas.

Examen de votre plainte

Lorsque nous recevrons votre plainte, nous assignerons un numéro et un analyste des plaintes à votre dossier. L'analyste des plaintes communiquera avec vous pour obtenir de plus amples renseignements concernant votre plainte et assurer une bonne compréhension de tous les détails.

Une fois qu'il aura bien examiné votre plainte, l'analyste mènera une enquête préliminaire au sein de l'ACIA, ce qui pourrait inclure les mesures suivantes :

  • demander aux spécialistes techniques de l'Agence leur point de vue sur la question;
  • examiner les documents techniques fournis (p. ex. procédures, politiques, règlements, certificats phytosanitaires, avis de retrait, fichiers d'inspection, etc.);
  • rencontrer le personnel de l'Agence pour examiner les options en vue de régler la situation.

Une fois que tous les renseignements pertinents ont été recueillis et que vous et la personne ressource avez eu l'occasion de fournir des commentaires, le BPA examinera les deux points de vue avant de se prononcer sur la question. Le BPA pourrait juger que les mesures ou les décisions de l'ACIA étaient raisonnables, déterminer que votre plainte a été réglée de manière satisfaisante, ou recommander à l'ACIA de réexaminer votre plainte. Vous et la direction de l'Agence serez informés de notre décision, ainsi que de la justification de notre décision.

Le BPA est un bureau impartial. Après avoir examiné tous les renseignements, politiques et documents pertinents, nous déterminerons si les décisions et les mesures de l'ACIA sont mises en œuvre de façon uniforme conformément aux procédures établies, et en temps opportun et de manière professionnelle comme il est indiqué dans l'Énoncé des droits et des services de l'ACIA.

Le BPA sert actuellement de bureau de recours administratif, ce qui veut dire qu'il n'a pas l'autorisation légale de modifier des décisions précises de l'ACIA. Si, durant le processus d'examen, le BPA détermine qu'une décision particulière de l'ACIA doit être modifiée ou réexaminée, il en informe la direction de l'ACIA. Une demande d'examen par le BPA ne modifie ni suspend la décision de l'ACIA faisant l'objet de l'examen. La décision demeure valide et en vigueur durant l'examen.

Parfois, nous déterminerons, après avoir parlé séparément au plaignant et à l'Agence que la mesure la plus appropriée consiste à faciliter des discussions entre le plaignant et l'ACIA. Une fois que la communication a été rétablie et que les parties sont prêtes à travailler ensemble pour régler la situation, nous fermerons le dossier pour permettre au plaignant et à l'Agence de parvenir eux-mêmes à une solution. Tous les plaignants sont invités à revenir au BPA si, après les discussions, ils demeurent insatisfaits de la façon dont l'ACIA a abordé leur plainte.

Fermeture d'une plainte

Après l'examen de votre dossier, le BPA communiquera avec-vous par téléphone afin de vous donner de l'information et ensuite expliquer les options, les prochaines étapes et la décision définitive. Nous vous enverrons ces mêmes renseignements par écrit après l'appel de fermeture. Lorsque vous recevrez votre lettre décrivant le résultat de la plainte, vous pourriez avoir d'autres commentaires. Vous pouvez communiquer avec notre bureau et nous trouverons les réponses pour vous.

Qu'arrive-t-il une fois que mon dossier est fermé?

Le chef des recours signalera parfois des possibilités d'amélioration à la haute direction de l'ACIA. Ces recommandations vont de la mise à jour ou de la clarification de politiques et de procédures, à l'amélioration de la prestation de services dans certains secteurs.

Délais

Nous essayerons de régler votre plainte le plus rapidement possible.

Dans les deux jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, nous vous enverrons un accusé réception et vous donnerons un numéro de dossier pour consultation future.

Nous prenons toutes les plaintes au sérieux et nous vous tiendrons au courant au moyen de rétroactions régulières tout au long de l'examen de votre plainte. La durée de l'examen dépendra de la complexité de la situation et de la disponibilité du plaignant et des fonctionnaires de l'ACIA durant l'étape de collecte de renseignements.

Vous pouvez trouver plus d'informations sur nos normes de service ici : Bureau des plaintes et des appels (BPA) Normes de service

Gestion des dossiers

Le BPA fera tout son possible pour traiter votre plainte de façon anonyme si vous le souhaitez. Cette décision est prise au cas par cas car il n'est pas toujours possible de réaliser un examen exhaustif sans divulguer tous les renseignements comme votre nom, le nom de votre entreprise et votre documentation (p. ex. le certificat d'exportation en question).

Le BPA partagera les renseignements concernant votre dossier avec l'ACIA selon le principe du besoin de savoir seulement. Nous pourrions devoir partager des renseignements pour pouvoir exercer nos fonctions et réaliser un examen approfondi. Par exemple, si nous demandons à l'ACIA des renseignements concernant un incident que vous avez signalé, nous pourrions devoir divulguer certains renseignements concernant votre plainte afin d'obtenir le point de vue de l'ACIA à l'égard de la situation.

Tous les renseignements que vous nous fournissez sont assujettis à la Loi sur l'accès à l'information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels. La Loi sur l'accès à l'information confère aux citoyens canadiens un droit d'accès à l'information contenue dans les dossiers du gouvernement fédéral. La Loi sur la protection des renseignements personnels confère aux citoyens canadiens, ainsi qu'aux personnes présentes au Canada, un droit d'accès à l'information personnelle que le gouvernement possède à leur sujet et protège cette information contre toute divulgation non autorisée.

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